Definición y Principios de la Gestión de Calidad

Definición de la calidad

La Calidad se entiende como una propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una persona o cosa que permiten apreciarla con respecto a las restantes de su especie. Calidad sinónimo de superioridad o excelencia, nobleza, importancia, aptitud, disposición, importancia.

Definición de calidad según la norma ISO 9000

Si nos trasladamos a la norma ISO 9000 calidad es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con una necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

El término puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente. Otras acepciones de calidad pueden ser Calidad Total, Calidad de los Servicios, Gestión de la Calidad, de los productos etc.

8 Principios de la Gestión de Calidad

Cuando se redactaron las normas ISO 9001 e ISO 9004, se elaboraron 8 principios básicos, sobre los que descansa todo el sistema de gestión de la calidad. 

Si una empresa implanta un sistema de gestión de la calidad, que cumpla los requerimientos de la norma ISO 9001, pero que no siga estos principios, no obtendrá ni la mitad de los beneficios esperados.

Los principios de gestión de la calidad, de acuerdo a lo indicado en la norma ISO 9001 son:

• Enfoque al cliente: 

Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

• Liderazgo: 

Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse en el logro de los objetivos de la organización.

• Participación del personal: 

El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

• Enfoque basado en procesos: 

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Ver siguiente capítulo para conocer más sobre los procesos.

• Enfoque de sistema para la gestión: 

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.

• Mejora continua: 

La mejora continua del desempeño global de la organización, debe de ser un objetivo permanente de esta.

• Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: 

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y en la información previa.

• Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: 

Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

David A. Garvin

David A. Garvín, Profesor de Administración de Empresas en la Harvard Business School . Ha dedicado gran parte de su vida a trabajar en torno a la calidad en las organizaciones considera que la calidad de un producto o la calidad de un servicio se compone de ocho dimensiones.

• Rendimiento: característica operativa primaria de un producto o servicio (rendimiento de un vehículo, confort de un usuario de lentes de contactos de larga duración).
• Características: extras o complementos de un producto (accesorios de un vehículo de gama que lo distingue de otros)
• Confiabilidad: la probabilidad de ausencia de funcionamiento defectuoso o avería durante un periodo de tiempo especifico.
• Conformidad: El grado que un producto cumple con las normas establecidas.
• Durabilidad: Medida de tiempo de vida de un producto. Entre dos productos se considera de mejor calidad el que tiene una vida útil de más tiempo.
• Utilidad: Rapidez y facilidad de reparación incluso por el usuarios, sin tener que estar especializado.
• Estética: El aspecto, tacto o gusto, que lo hace deseable.
• Calidad percibida: La calidad tal como la percibe un cliente. Calidad en los servicios.

Definición de No Conformidad, Conformidad, Acciones Correctivas y Acciones Preventivas

La definición de cada uno de los conceptos la encontramos en la ISO:9000 - 2005:

• No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.
• Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
• Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no deseable.

Las no conformidades dan lugar a una corrección, una investigación, una búsqueda de la causa y una acción correctiva, que puede ser única o múltiple. 

• Acciones preventivas: 

Acción  realizada para eliminar la causa de un no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable. Es decir la acción preventiva ya destinada a evitar que se pueda producir una no conformidad. En consecuencia consideraremos una No Conformidad a todo aquello que no cumpla con los requisitos perfectamente definidos en el Sistema de Gestión de Calidad, en la Norma ISO 9001, en los preceptos legales y estatutarios que tiene que cumplir la organización, y en los que se derivan de la relación con el propio cliente.

Diferencia entre acción correctiva y acción preventiva

Entre una acción correctiva y una acción preventiva hay una diferencia clara, la primera es la acción que tomamos para eliminar la causa que ha producido la no conformidad, mientras que la acción preventiva busca eliminar la causa que pueda producir una no conformidad.

Asimismo podríamos establecer otra diferencia entre acción correctiva y corrección. La primera elimina la causa que  ha  producido la  No Conformidad, la segunda elimina la no conformidad detectada.

No conformidad, conformidad y acciones correctivas 

Son tres conceptos directamente relacionados con la mejora contínua y desarrollados plenamente por la norma ISO y por el sentido común. Para mí, la no conformidad y las medidas que se ponen en práctica para evitar y actuar sobre la no conformidad es uno de los capítulos básicos del sistema de Gestión de Calidad. Errores siempre los hay, lo importante es detectarlos, arreglarlos y poner en práctica medidas para que no se vuelvan a producir y esto es lo que se pretende con el tratamiento de la no conformidad, con sus acciones correctivas y con las acciones preventivas. 

Ejemplos de no conformidades en un sistema de Gestión de Calidad

1º Un indicador que no cumple con el objetivo. 

2º En documento que debiendo estar firmado correctamente, no lo está. Puede ser desde una entrada en almacén firmada por algún operario que no tiene esa potestad, a la omisión de la firma de un registro.

3º Un registro fuera de fecha. Un procedimiento de calidad dice que hay que medir la temperatura de una determinada máquina, diariamente a las 12:00 h., si un día la temperatura no se mide o se mide a las 15 h. esta desviaciones suponen No Conformidades.

4º La revisión de la dirección no se realiza en la fecha programada. Es una No Conformidad.

5º No cumplir con el plazo de respuesta a los clientes, fijado en la el SGC.

6º Atender verbalmente la reclamación de un cliente, si en el SGC se determina que todas las contestaciones a las reclamaciones deberán hacerse por escrito. 

7º El equipo de telemando tiene que registrar diariamente una serie de datos a las 14:00 y resulta que el domingo no los tomó.

8º Un accidente laboral, es un no conformidad en el sistema de prevención de riesgos laborales.

• Ejemplo de acción correctiva 

En el ejemplo anterior numero 7 , hemos investigado la causa por la que el informe está en blanco y detectamos que hubo un corte general de energía eléctrica en la zona debido a un fallo de la compañía suministradora. La acción correctiva para que ésta causa no genere otra nueva no conformidad es instalar en el equipo una unidad de alimentación ininterrumpida, así cuando haya una caída de suministro eléctrico el equipo seguirá funcionando en forma autónoma.

• Ejemplo de acción preventiva

Revisar todos los equipos que tienen que cumplir una serie de requisitos en cualquiera de los procesos incluidos en el SGC y eliminar la posibilidad de que un corte de energía eléctrica pueda afectar a los mismos, antes de quince días. Hemos evitado asi la posibilidad de una No Conformidad potencial.

Procedimiento de No Conformidades, acciones correctivas y acciones preventivas

La Norma obliga a que la organización elabore un procedimiento para regular las acciones correctivas y acciones preventivas.

El  procedimiento de las no conformidades debe contemplar y regular:

A. Para las acciones correctivas

Revisar las no conformidades, determinar las causas de las no conformidades, evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir determinar e  implementar las acciones necesarias, registrar los resultados de las acciones tomadas, revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.

B. Para las acciones preventivas:

Como determinar las no conformidades potenciales y sus causas, evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades, determinar e implementar las acciones necesarias, registrar los resultados de las acciones tomadas, revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.

Tratamiento de las no conformidades, acciones correctivas y acciones preventivas 

La norma exige que se redacten procedimientos para las acciones correctivas y para las acciones preventivas. Es aconsejable que ambos procedimientos se hagan por separados, para así poder discernir mejor la diferencia entre acción correctiva y acción preventiva.

Procedimiento para el control y registro de no conformidades. 

Cuando se detecta una no conformidad, se debe llevar a cabo la corrección del fallo y analizar la causa del mismo, a continuación tiene que registrarse documentalmente,  para lo cual el procedimiento de no conformidades, contiene el diseño de un documento destinado a éste fin.

Las no conformidades deben quedar registradas en un documento numerado y fechado en el día en que se presenta.

El documento para registrar la No Conformidad, deberá contener los siguientes datos y requisitos:

Momento en que se detecta la No Conformidad (fecha e incluso hora). 

Descripción de la no conformidad: debe ser  detallada, clara, concisa y corta, incluyendo lo que ha pasado, medido, etc, la fecha y lo que la norma establece como requisito. Es algo tan simple como indicar exactamente cual es el requisito a cumplir según la Norma, cual es el dato real y la fecha en que se ha producido.

Explicación de la No Conformidad. Es decir una declaración escrita de la No Conformidad. Se debe explicar cual ha sido el motivo o la causa que supuestamente ha dado lugar al incumplimiento del requisito.

Medida correctiva propuesta:

Exponer que medida tomar ante el incumplimiento que se ha detectado.

Fecha en que se pone en marcha la medida correctiva, plazo de tiempo que deberá pasar para comprobar  si la corrección propuesta ha dado resultado, verificación y firma por el responsable, de revisar si la medida correctiva propuesta ha dado resultado.

Cierre de la No Conformidad:

Una vez se ha verificado y confirmado que la acción correctiva ha sido la correcta, se procede al cierre de la no conformidad, por el responsable en cuestión, mediante su firma y con indicación de la fecha de cierre.

Medida preventiva:

Acción que se realiza para evitar que se produzca una no conformidad potencial u otra causa no deseable. Debe controlarse igualmente, fecha en que se propone, fecha de implantación, verificación, cierre.

Las No Conformidades detectadas por las auditorias, tendrán un seguimiento especial, cumpliendo el procedimiento para el tratamiento de las mismas.

El procedimiento o manual para el tratamiento de las No Conformidades tendrá como objetivo:

- Definir la metodología a seguir ante desviaciones e incumplimientos de los requisitos establecidos y la detección de riesgos potenciales con el fin de constituir los mecanismos de control, información y mejora adecuados, para su tratamiento y/o solución.

- En el manual se incluirá el tratamiento de aquellas No Conformidades que requieren acciones dirigidas a disminuir riesgos o a evitar su repetición También incluye los riesgos potenciales y su tratamiento mediante acciones preventivas, es decir, aquellos casos en los que sin que se haya producido una No Conformidad, exista un riesgo potencial de que se produzca.

Manual de Calidad

Especifica la política de calidad de la empresa y la organización necesaria para conseguir los objetivos de aseguramiento de la calidad de una forma similar en toda la empresa. En él se describen la política de calidad de la empresa, la estructura organizacional, la misión de todo elemento involucrado en el logro de la Calidad, etc. El fin del mismo se puede resumir en varios puntos:

Única referencia oficial.

• Unifica comportamientos decisionales y operativos.
• Clasifica la estructura de responsabilidades.
• Independiza el resultado de las actividades de la habilidad.
• Es un instrumento para la Formación y la Planificación de la Calidad.
• Es la base de referencia para auditar el Sistema de Calidad.

Manual de Procedimientos

El Manual de Procedimientos sintetiza de forma clara, precisa y sin ambigüedades los Procedimientos Operativos, donde se refleja de modo detallado la forma de actuación y de responsabilidad de todo miembro de la organización dentro del marco del Sistema de Calidad de la empresa y dependiendo del grado en que se encuentra involucrado en la consecución de la Calidad del producto final.

• Planificación estratégica y despliegue de la calidad.
• Planificación Estratégica.
• La Planificación Estratégica de la Calidad es el proceso por el cual una empresa define su razón de ser en el mercado, su estado deseado en el futuro y desarrolla los objetivos y las acciones concretas para llegar a alcanzar el estado deseado. Se refiere, en esencia, al proceso de preparación necesario para alcanzar los objetivos de la calidad. 

Los objetivos perseguidos con la Planificación Estratégica de la Calidad son :

Proporcionar un enfoque sistemático.

• Fijar objetivos de calidad.
• Conseguir los objetivos de calidad.
• Orientar a toda la organización.
• Válida para cualquier periodo de tiempo.